一、什么是客服好评率？

商户客服好评率是指用户在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例。

商户客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%

二、考核周期

商户客服好评率以一个自然周为考核周期，考核的评价包括用户主动评价、商户邀请评价、系统推送评价。商户使用智能机器人等工具提供服务的，同样纳入商户客服好评率考核。

三、客服好评率达标标准：

客服好评率不得低于80%

四、客服好评率不达标会受到什么处理？

（1）情节轻微的，处警告、强制学习；

（2）情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金500-1000元、扣2分；

（3）情节特别严重的，处警告、强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品1-10日、支付违约金1500-3000元、扣2分、限制流量3日。

五、如何查看客服好评率？

1.店铺整体好评率数据查看

电脑端登录快手号小店商家后台（https://s.kwaixiaodian.com），点击【客服管理】-【客服数据】-【满意度数据】-【数据概览】进行查看

2.客服子账号数据查看：

在【满意度数据】界面，下拉至【数据详情】界面，可查看各客服子账号接待满意度数据达成情况及中差评用户选择不满意原因的占比情况，便于对不同客服子账号满意度提升方向的数据分析。

六、如何提升客服好评率？

1.及时主动邀评

想要提升好评率指标，需要增加用户给出满意的评价量，减少一般和失望评价量的占比，客服在快速有效处理完用户的问题咨询后，需及时的发送邀评话术并点击会话窗口的【邀请评价】的按钮，主动邀请用户对自己的服务过程做出评价，会比等待用户主动评价和系统自动邀评的参评率更高。

2.选择性邀评

并非每通会话都建议客服主动邀评，也要根据用户的情绪和问题的解决进度决定是否邀请用户评价，避免出现用户问题还未解决就邀评，由于1个中差评至少需要用4个好评才能将指标拉回，如果因为邀评时机不当获得一个中差评，就得不偿失了。

3.差评分析改善

除了主动邀请用户评价外，商家还可以分析每日的中差评会话，了解用户差评的原因来做改善，有效提升好评率。

会话记录查询路径：小店后台点击【客服管理】-【聊天记录】-【客服满意度】-筛选客服账号、时间范围、满意度标签后，点击查询即可查看用户评价失望和一般的会话记录。

4.使用客服发劵功能

通过用户和客服实时沟通的聊天界面，使用发劵功能，不仅可以提高用户售前咨询的转化，更可针对出现异常物流和售后场景下的用户的安抚和体验的挽回，减少售后场景下用户的中差评。

5.使用智能客服机器人

使用智能客服机器人，筛选客服账号昵称为【客服助手】即可查看机器人接待的中差评会话，通过查看聊天记录中用户对中差评会话的评语，了解用户的具体不满的原因，如下图：