一、什么是客服3分钟回复率？

客服3分钟回复率是指消费者在咨询商户客服问题时，客服在3分钟内回复的比例。

3分钟回复率=（咨询人数-3分钟内未回复人数）/咨询人数*100%；

二、考核周期

客服3分钟回复率以一个自然周为考核周期，考核对用户在每日8:00-24:00间向客服发送的消息。客服3分钟回复率低于20%的，平台将增加自然月考核。

特别提示：

（1）若买家有一条消息超过3分钟未回复，该买家计入子账号3分钟内未回复人数，同一买家在一个自然日内不会重复计数；

（2）对子账号而言，只有当买家会话分配到子账号「接待中列表页」后，才开始对子账号进行3分钟回复率计算，买家在排队池中发的消息不计入子账号的3分钟回复率计算，但计入店铺的3分钟回复率计算；

（3）统计每天8:00-24:00时段的数据。

三、3分钟回复率达标标准：

客服3分钟回复率不应低于70%

四、回复率不达标会受到什么处理？

（1）情节轻微的，处警告、强制学习；

（2）情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金500-1000元、扣2分；

（3）情节特别严重的，处警告、强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品1-10日、支付违约金1500-3,000元、扣2分、限制流量3日。

五、如何查看3分钟回复率？

1.电脑端

电脑端登录快手号小店商家后台（https://s.kwaixiaodian.com），点击【客服管理】-【客服数据】-【回复率数据】-【历史响应数据】进行查看

2.移动端暂不支持查看

六、为什么要提升3分钟回复率？

每一个进店的消费者都是很宝贵的，特别是进入店铺咨询客服的消费者，更需要每个客服去抓住机会，促成订单，这个时候客服的回复速度很重要，一旦过慢，买家就会流失。快捷的回复速度，好的服务态度，是店铺口碑重要的因素，更是提升店铺的复购的关键。

1.快速答疑，促进成交

用户下单的售前咨询，客服越快回复，越容易促成订单的成交。

2.快速解决，留住用户

出现售后问题的咨询，快速的回复和处理，不仅能够获得用户的好感和信任，还可避免因未及时处理导致用户申请平台介入，降低店铺的纠纷介入率指标。

3.指标提升，流量多多

3分钟回复率除作为购物体验星级和商家等级考核指标外，也会逐渐作为平台各种流量活动的商家报名条件，且如回复率指标不达标的话，除以上影响外，还会按照商家客户服务管理规则对商家做出相应的处理。

七、如何提升3分钟回复率？

1.开通客服子账号功能

店铺设置专职客服或多客服情况下，为客服员工开通子账号，通过多账号进行买家接待回复和售后处理等业务，避免使用主账号登录造成回复遗漏等情况。

创建路径：登录小店后台后选择【店铺管理】-【子账号管理】-【创建子账号】

2.合理设置接待上限

按照每个客服能力设置合适的接待上线，避免客服同时接待多个用户无法及时回复。

3.设置消息提醒

（1）手机端设置路径：APP【卖家端】-【消息】右上角-【通知设置】-【客服消息】

（2）电脑端设置路径：【客服管理】-【通知设置】-【铃声提醒】

4.设置客服快捷回复

创建路径：【客服管理】-【客服设置】-【消息设置】

5.使用快手官方客服机器人功能

（1）功能位置：【小店后台】-【客服管理】-【客服机器人】

（2）快手官方客服机器人商家操作手册：https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1470

6.外包客服

针对商家在客服人员方面招聘难，培训难，活动期间波峰、波谷人力不足/冗余问题，小店后台的服务市场中也为商家提供了客服外包服务的对接平台。

查询路径：【快手小店后台】-【服务市场】-【店铺服务】-【客服外包】https://fuwu.kwaixiaodian.com/list?categoryL1=1866&categoryL2=1883

7.客服排班

（1）人力预测

根据订单量和历史咨询人次进行来访量预测；

根据历史数据计算客服日均接待量；

根据来访量和客服日均接待量计算活动所需接待的客服人力。

（2）人力排班

根据历史时段数据、直播时间、活动时间等因素进行客服分组排班。根据时段来访预估可以分早班、晚班、半班等多种形式；

售前和售后人力均需要根据业务情况进行排班；活动开始后的时间一定要安排专职售后客服处理售后退款申请。

（3）应急预案

制定人力助接计划，安排兼职客服或其他职能人员进行接待；

提前对兼职客服或其他职能人员进行商品、活动、服务政策、系统内容等培训。