我们希望自己店铺的商品出评率可以更高，不过这个出评率更高是基于正常好评来说的，异常/恶意评价不仅对提升转化率没用不说，还会进一步拉低转化率。作为淘宝卖家，在面对异常评价时我们如何进行投诉呢？

一、异常评价投诉受理范围

1、利用评价要挟，包括：

买家索要好评返现：卖家店铺无任何好评返现承诺，买家要求必须好评返现，否则就给负面评价/中差评，其买家目的是利用负面评价来要挟敲诈商家。

利用中差评谋取额外钱款或不当利益：双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）。注：若买家未出现上述要挟、胁迫卖家等恶意行为则不在受理范围。

【场景举例】：

①买家联系卖家表示商品还可以，但希望获得返现20元，否则给差评。

②买家提出商品不太满意，商家愿意退货退款并承担退货运费，但买家仍要求额外补偿200元，或要求不退回商品直接退款，否则给差评。

2、对未收到货商品虚假评价：

买家实际未收到货物，但对商品做出的评价。注：买家单纯对商家服务或物流体验进行评价不属于该场景受理的范围。

【场景举例】买家购买商品后，卖家刚发货几个小时，买家还未收到商品，就确认收货并对商品进行评价如“东西不好用，质量差”等。

3、评价泄露隐私

评论内容带有泄露信息，如姓名、电话、住址、微信号等行为的评价。注：若商家存在主动引导消费者泄漏信息行为，一经核实则驳回投诉，并保留对账户处罚的权利。

4、评论内容中出现辱骂或污言秽语

评论内容带有侮辱性字眼或词汇等行为的评价。

5、广告评价

评论内容以发广告为目的的评论，评论内容带有联系方式、QQ/微信、其他店铺名称或跳转链接、以及图片引导等行为的评价。注：卖家商品包装上自带的二维码不属于广告评价处理范畴。

6、无意义评价

评论内容与交易的商品、体验、物流、服务等不相关的评价内容。包含随机乱码符号，诗词段子、刷单炒作和蹭淘气值等行为的评价。

7、涉政/暴恐/毒品及枪支信息

评价内容包含涉政反动、枪/管制刀具及军警用品、危险化学品等信息。

8、色情及低俗内容信息

评价内容包含色情淫秽、血腥暴力等低俗信息。

9、其他违反国家法律法规信息

评价内容涉及非法用途工具/服务、赌博/博彩、伪造票证等。

二、投诉处理时间

投诉提交后将由工作人员介入审核并在1-3个工作日内进行答复，您可以登录【卖家中心-评价管理】查看投诉具体进度及结果内容哦。

三、投诉凭证要求

不同的投诉类型需要提交的凭证也不同哦！