为了帮助商家了解到咨询店铺客服用户咨询的热点问题，快手平台上线了【买家咨询聚类】和场景下的用户咨询热点问题和对应的用户咨询满意度数据，便于商家看清用户的关注点和店铺服务运营中存在的问题，帮助店铺提升用户满意度。

一、指导意义：

1、适用角色：店铺服务管理人员

step1:让店铺管理者清晰知道用户的问题是什么（一期实现）

step2:让店铺管理者明白应该如何解决（二期实现）

2、核心提升指标：客服咨询满意度

咨询场景的满意度展示，并与同行同等级商家进行横向对比。

知晓店铺核心问题环节，以及该环节在同水位商家中的表现情况。

3、聚类模块：客服接待页

用户问题包括店铺、活动、购买、商品、物流、售后各环节的具体咨询问题，及关联的满意度情况。

4、能解决什么问题？

【快手买家咨询聚类】

1、店铺高频咨询的问题在哪个环节？（店铺、活动、购买、商品、物流、售后）

2、该环节下核心的用户问题是什么？

3、优化客服接待能力

4、通过客服咨询的渠道，定位店铺各环节需要核心改善的问题点

*特别说明*获悉该看板属于用户咨询问题的聚类展示，且排除了用户与客服闲聊类的会话，非店铺全量咨询，用以指标提升辅助观测。

店铺整体咨询量及指标实际达成，请参考具体指标数据模块。

二、入口

在店铺后台的【客服管理】-【客服数据】：

1新增【买家咨询聚类】界面

三、使用指南

3.1店铺咨询top10问题

时间筛选：

1、最晚支持查看“昨天”数据

2、最早支持查看近90天数据

3、在该查询时间段内，商家可自由定义查询时间

问题展示：

1、top问题为三级标准问问题维度，展示买家具体问什么

2、展示该问题的咨询次数及好评率与同行的对比情况

3.2店铺咨询数据详情

时间筛选：

1、最晚支持查看“昨天”数据

2、最早支持查看近90天数据

3、在该查询时间段内，商家可自由定义查询时间

问题分类：

1、一级问题-二级问题-标准问（三级问题）

2、商家可以根据自己需求进行问题分类筛选

字段展示：

1、商家可以查看每个问题下的咨询量、评价量、满意度的情况，

2、该场景下，满意度与行业同等级商家的对比

以上关于快手小店用户“问什么”- 服务诊断看板使用说明，希望帮助到商家。