客服是店铺运营过程中必不可少的角色，买家通过客服咨询问题、处理售后问题。因此很多平台也把客服纳入店铺的考核指标之内。拥有一个良好的客服不仅能够提高店铺的等级评价，也能帮助提高我们店铺的销量。那么下面就详细给大家了解一下客服在店铺运营工作中承担了作用，客服的主要工作内容！

一、客服的作用

客服是链接买家和商家的纽带，首先买家向客服咨询商品的相关信息、售后问题；然后客服代表商家和买家进行沟通，及时给予买家反馈，在解决买家问题的同时，给买家推荐商品引导买家下单。有时候有很多商家朋友们，自己担任多个职位，是店铺的老板，同时又是店铺的客服、运营等角色，这个适合，客服和商家的角色就重合了，省去了中间沟通的一步。

二、客服角色的认知

1. 耐心倾听消费者的问题

2. 为买家提供更好的体验

3. 终结买家的问题（以物流显示签收，买家没收到货为例）

4. 履行店铺承诺的服务

5. 收集买家的意见，优化服务给买家更好服务体验，为店铺带来更多的效益。

三、客服主要做什么工作？

1、售前

①接待：“亲，您好，在的哦。您看中哪款商品了呢?”

②咨询：客服需要熟练掌握宝贝情况，应对买家咨询

③推荐：挖掘买家更多的需求，提高客单价

④议价：强调性价比，改价权限，赠品

⑤催单：通过价格优惠、发货速度、售后保障、活动等提高转化

⑥核单：确认买家的收货地址、电话是否有误

⑦告别：“亲亲，后续有问题欢迎来找我们哦。”

2、售后

①安抚情绪：买家咨询售后往往是遇到问题了，通常会伴随着情绪。处理问题前，先安抚买家情绪。比如:“我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您箦样的感受;请您不要着急，我非常理解您的心情，我们—定会竭尽全力为您解决的。”

②售后处理：买家的售后问题大体分为:资询物流、退货退款、少发、运费纠纷、质量问题补偿等，售后客服处理时要积极主动，勿推卸责任。例如:当买家说商品质量有问题怎么办。错误处理:嘲讽买家“就这么多点钱，你还想买到多好的。”

正确处理:向买家道歉，给予合理的补偿或者退换货。

③用户关怀：获取一个新客户的成本是老客户维护的5~10倍，而一个老客户的收益是一个新客户的6~8倍。做好用户关怀是售后客服重要的一课。客服可以通过“活动提醒、发货提醒、个性化包装、感谢信、节百祝福、小礼品、会员日.…"等维护好客户关系，提高复购率。

④挖掘问题：定期总结归纳买家来咨询的问题，优化商品，避免相同的问题反复发生。比如:某款商品的退款率特别高，买家普遍反馈商品有色差。丢寻找原因，是否拍照导致?是否需要在详情页备注清楚等，解决该问题，降低该商品退款率。

以上就是关于客服在我们店铺运营过程中扮演的角色以及需要承担的责任啦！