抖音小店的飞鸽系统是客服与消费者沟通的桥梁，但不知道是否有商家发现，即使有客服在线，但消费者的咨询仍旧进入了“离线留言”中，离线留言会影响店铺的接起率，进而影响2分钟首响率。这样不利于店铺服务考核，那么在什么情况下消费者的咨询才会进入离线留言中，已经进入了的又该如何处理。这里一一为大家解答。

一、什么是离线留言？

离线留言的产生分为两种情况：

1、用户咨询时，全体客服都不在线；

2、客服虽然在线，但当前全体客服都忙，用户在排队过程中，由于时间过长主动离开。

在这两种情况下，系统会把消费者的消息放到离线留言中，待客服上线或者有空时再处理。所以，即使客服在线，消费者发言也可能进入离线留言，商家需要查看最大接待量和当前排队情况，视情况及时调整。

二、如何减少离线留言？

减少离线留言可以通过以下方式：

1、及时调整在线客服数量：

离线留言的产生主要是客服不在线或者排队过多，所以需要保证客服上线且可接待。需要注意的是，只有在线状态的客服才可以被分配新会话，小休状态下不会分配新用户。

2、调整客服最大接待人数：

尽可能让用户进入客服的会话列表是降低离线留言的最快方式。增加客服的最大接待人数，可以保证用户可以被及时分配进入人工客服。

如果是主账号统一调整，可以在【设置】-【最大接待人数】下调整客服的接待上限；

如果是客服自主修改，可以在会话页面完成调整。

三、离线留言如何处理？

离线留言的处理分为手动和自动两种方式：

1、手动处理：

在留言界面下，选择对应的离线留言，分配给客服处理即可；

2、离线留言自动分配：

在【设置】-【在线客服】选项下，打开离线会话系统自动分配功能。系统会在客服上线且有空的时候，自动将离线会话分配给客服，跟进处理，无需商家再手动操作。