为了保证抖音小店商家接待消费者的服务质量和店铺转化率，抖店飞鸽机器人提供了灵活的转人工策略。下面将介绍飞鸽机器人的各种转人工策略及设置方式。各位商家可要清楚了，好让客服服务好消费者。

1、转人工规则概览

2、转人工规则详情 

（1）答案引导转人工：

商家是否可配置：是；

场景说明：商家在知识库中配置，当消费者提问命中某个特定知识点时，可在机器人回复下配置是否添加转人工入口，以及转人工引导语。 

路径：推荐/自定义知识点-新建/编辑回复-转人工入口-勾选“随回复发送”或“随回复发送且带引导语”。 

（2）商家自定义知识点转人工：

商家是否可配置：是；

场景说明：商家在知识库中配置，当消费者提问命中某个特定知识点时，机器人直接自动请求转接人工客服，常用于售后场景。

路径：推荐/自定义知识点-》新建/编辑回复-》直接转人工 。

（3）“人工”关键词转人工：

商家是否可配置：否；

场景说明：当消费者提问中包含“人工”关键字时，机器人将自动请求转接人工客服，无需商家配置。 

（4）拦截词转人工：

商家是否可配置：是；

场景说明：当消费者提问命中了商家在高级设置中设置的拦截词，并达到所设置的触发次数时，机器人将自动请求转人工。 

路径：机器人设置-》高级设置-》拦截词转人工；

（5）负向情绪转人工：

商家是否可配置：是；

场景说明：当算法识别到用户的情绪为愤怒或失望时，商家可选择让消费者直接转人工，或引导消费者转人工。 

路径：机器人设置-》高级设置-》负向情绪转人工。

（6）重复回复转人工：

商家是否可配置：是；

路径：机器人设置-》高级设置-》重复回复转人工 

场景说明：当消费者咨询机器人连续2次命中同一个知识点时，在第2次命中时，商家可选择让消费者直接转人工，或引导消费者转人工。

（7）无答案转人工

商家是否可配置：否；

场景说明：当消费者连续两次提问后机器人无答案返回时，机器人第一次会返回兜底话术，第二次将自动请求转接人工客服。 

机器人无答案兜底话术为：“不好意思，您的问题我暂时还不会，可以换一个方式问问么？ ”

（8）富媒体内容转人工：

商家是否可配置：否；

场景说明：当消费者提问为图片或视频时，机器人将自动请求转接人工客服，无需商家配置。

（9）找客服意向转人工：

商家是否可配置：否；

场景说明：当消费者提问明确表示要找人工客服时（例如，消费者表达“我要找客服”，“找真人客服”，“不要机器人接待”等），机器人将自动请求转接人工客服，无需商家配置。

（10）未在规定时间内返回结果

商家是否可配置：否；

场景说明：当消费者提问后，机器人未在规定时间内（毫秒级时间）返回结果时，系统将自动请求转接人工客服，无需商家配置。

（11）其他

商家是否可配置：否；

场景说明：当消费者提问后，机器人返回的参数未通过校验时，系统将自动请求转接人工客服，无需商家配置。