大家在天猫上进行网购的时候，大都会习惯性的查看一下店铺评分如何。评分的高低有时候会直接决定宝贝的成交与否，可以说，店铺评分对天猫卖家来说至关重要。在面对低评分的时候，天猫卖家应该如何有效处理呢？接下来我们就来说一说。

1.基础工作

分析动态评分低的原因，为下一步改善提供参考依据和方向。

动态评分低了，那么店铺宝贝肯定存在问题这是必须的，至于哪方面存在问题，需要从多方面思考。查看店铺中评差较多的宝贝、以及中差评的原因，归结到描述相符、服务态度、发货速度这三项指标并记录下来，这样是看是产品出问题，还是问题出在掌柜／客服身上，结合自身实际情况思考是否是真实存在的问题。

2.描述相符

掌柜在选款式、质量／价格（性价比）、文字性说明上需注意

（１）选款式、质量／价格（性价比）这两项基本不用多说，注意款式符合大众审美、经济实用、功能明确的；符合大众审美让买家有继续浏览下去的冲动；经济实用让买家有忍不住购买的冲动；功能明确让买家们知道买来它是做什么用的，只好看不实用容易带来中差评。

（２）文字性说明很有必要注意

功能明确是让买家们知道买来它是什么，做什么用的、怎么使用，以及使用注意事项，这些在你上架宝贝的时候（开始出售之前）就应该考虑到，并且交代给买家，这可以在三个方面体现出来：标题、sku属性、详情描述（包括图片＋文字说明）。在sku属性里，可以加上说明性文字。比如一件衣服的属性，红色、黄色，Ｓ码、Ｍ码，你可以这样写上说明性文字：红色（略有色差）、Ｓ码（建议比平时穿大一码）、Ｍ码（专柜正品、假一赔三）、Ｌ码（７天退换，售后无忧）。这些问题的位置在属性里，比较显眼。这些说明性文字会解决一些没必要的误会、误解，并且还有利于提升转化率。　

3.服务态度

分售前、售后两方面说下。

售前：不同的买家会经常问同样的问题，比如质量怎么样，什么时候发货，发什么快递，几天到货等等，买家是不同的，但卖家是同一个人，不免会有些烦躁，这时候阿里旺旺的自带的功能、旺旺插件的功能就体现出来了。阿里旺旺有自动回复、快捷回复功能，可以把买家经常问、可能会问的一些问题提前设置好答案，买家问的时候，点一下直接就把一大串文字发过去了。回复及时并详细，有助于带来好评。在给客户办理业务，比如改价、改地址、改属性等，需要客户等待的时候，说话一定要客气，注意衔接；改价的时候自己要确认好，别弄错了；改地址，该订单属性，一定要跟客户核对下，一来是确认，二来是作为聊天证据，以备日后需要。

售后：态度要和气，勇于承担，耐心说明。质量问题的毫不含糊，卖家承担退货运费；买家原因的原则是买家承担，掌柜视具体情况而定。

4.发货速度

这个看供应链了，自己发货的可以控制发货速度；如果是代发的，发货时间一定要了解清楚，不要给买家承诺。

常用方法

1.做好产品维护，这是基础

从以上三项指标出发，想到各种可能涉及到的问题及应对方案。由于代发的分销商见不到实物，或者没有销量的，可以搜集其他的代理商的宝贝评价，有关信息并及时反映在宝贝标题、sku属性、详情描述的文字性／图片说明中

2.自动回复／快捷回复／客服机器人的使用

提前设置可能涉及到的问题的关键字，自动识别应答。

3.评价有礼／店铺优惠券／好评返现卡的使用

（１）评价有礼：可以设置文字比较多，很有参考性的评价发优惠券／返现金，这个功能是官方自带的，以前叫好评有礼，好评才有礼；现在改进了，对掌柜们来说，成了一个弊端了，现在改为文字比较多，很有参考性的评价，不一定是好评，也发优惠券／返现。

（２）店铺优惠券／好评返现卡：店铺优惠券需要在交易前告知买家，５分好评是可以送优惠券的，凭５分好评截图，联系客服领取；好评返现卡，这个是随宝贝一起发出的，提示客户５分好评可以返现金、优惠券什么的。

4.CRM客户关怀

设置会员等级，定期发优惠券，不同等级享受不同折扣权利；在客户生日以及一些重要节日的时候发一下祝福短信，或是发优惠券，增加回头客比例，提升店铺形象

5.自动评价软件的使用

如果评分急需提高，并且你对产品质量，各项服务都很有信心，可以设置自动评价，买家确认收货后立即评价，这样就不会漏掉任何好评和评分，且有利于评分、好评率快速提升。

天猫卖家在面对低评分时不要过于焦虑，首先要思考低评分出现原因，找到对应解决办法，并且避免以后再次出现低评分，才能真正解决问题。