顾客是店铺收益的来源，一个店铺的忠实顾客越多，所带来的生意也就越多。作为天猫店来说，有品牌、有企业资源支持，综合实力相对C店来说更突出，也更有优势，但是要想提高顾客的复购率，还需要很多工作要做。

复购率就是指消费者对该品牌产品或者服务的重复购买次数，重复购买率越多，则反应出消费者对品牌的忠诚度就越高，反之则越低。

那一个店铺的复购率又会受哪些因素的影响呢？最主要的肯定就是产品了，其次就是店铺的运营了。而在店铺运营中，客服的管理又至关重要。尤其是售后客服对话术的使用，会直接影响到顾客对店铺的印象和评价。

那我们该用什么方式去优化我们的服务话术，从而提高复购率呢？

1、名片效应

所谓“名片效应”指的是我们在人际交往时，如果首先表明自己与对方的态度和价值观相同，就会使对方感到你与他有更多的相似性，从而很快地缩小与你的心理距离，更愿意和你接近，和你形成良好的人际关系。在这里，名片就是指你有意识、有目的地向对方所表明的态度和观点。

客服在与顾客初步沟通时，可以先对客户问题表示认同，对客户的建议表示赞赏，再去解决问题，这会有利于你们接下来的沟通。原因就是告知客户你与他在某些事物上的一致性，有利于后续的关系建立。

2、礼尚往来原则

礼尚往来原则认为，我们应该尽量以相同的方式，回报他人为我们所做的一切。由于礼尚往来原则的影响力，我们感到自己有义务在将来回报我们收到的恩惠、礼物、邀请等等。礼尚往来原则又称互惠原理，这是人们的潜意识中最有威力、影响力的一种心理。

一个懂得互惠原则的客服，会主动把客户放在首位，在服务中把问题集中在，我能帮助你解决具体的问题，能够为你带来哪些具体的价值上。同样是这件“衣服褪色”的案例，客服在询问好具体的情况之后，可以这样回答。“谢谢您把情况告诉我，我会立刻向售后主管反映您的情况，您放心吧，只要是我们的责任，我们一定会负责的。”“亲，我这边马上反映，正常在一个工作日内一定给您一个答复，不好意思，给您添麻烦了呐。”

互惠原理有时不一定要使用实质的物质，只要你让客户觉得你很重视她的问题，并且非常积极地在帮助解决这个问题，相对应地，客户一般都不会太为难你。

3、支持选择偏差

该理论认为人们倾向于对自己已作出的决定持积极的态度，哪怕这个决定并不是多优秀。如果你的消费者作出了一个选择，那么请鼓励他，然后他们将会长时间地认为自己做了一个非常优秀的选择。所以在消费者购买产品以后，可以使用“旺店宝”短信关怀功能发一些短信或者邮件表示祝贺购买。我们可以使用交易关怀中的付款关怀，当买家付款的成功的时候，我们可以发送一条短信给他，这能让买家感受到我们的热情服务。

总而言之，售后客服在解决顾客提出的问题时，首先要运用“名片效应”心理，让自己和顾客尽量保持一致，做法就是先对顾客的问题表示认同，如果顾客要投诉的话，首先就是要表示歉意，特别要注意的是，不要出现直接否定顾客的话。其次，在发现问题之后，运用“礼尚往来”原则，要有积极解决问题的态度，并给出承诺。最后，运用“支持选择偏差”原则，顾客完成购买行为后没有问题了，要记得给购买某产品的顾客发送祝贺购买的话语，这些方法都有提高顾客的复购率。

那应该怎么具体操作这些方法呢，应该怎么样检查有没有做好，需要改进的地方是什么呢。

检查类目之“名片效应”：1、顾客满意度2、若顾客有投诉意思，第一句话是否有歉意3、与顾客的问题对应，是否直接否定顾客的话

检查类目之“礼尚往来原则”：1、顾客的满意度2、客服的话是否有要解决问题的意思3、客服的态度是否积极4、客服是否在承诺的时间内回复顾客

检查类目之“支持选择偏差”：1、是否给购买某产品的顾客发送祝贺购买的话

如果按照表中的内容，对售后客服和顾客的聊天内容进行检查，就能将感性的客服话术转化为具体的得分指标。依据不同的服务场景，对客服的话术要求就能拆分并细化成一套标准化的话术规则体系了，而客服的服务得分则取决于她在这个规则体系中的综合表现。

将这一套客服话术体系实际运用到店铺的日常运营中，不仅能够有效提升顾客对品牌的好感度和认可度，提升店铺复购率，还能优化运营中的考核制度。