近日，阿里巴巴客户体验事业群（阿里CCO）推出智能外呼服务。区别于智能在线客服，智能外呼服务会预判消费者可能遇到的问题，及时用语音电话的方式，提醒、帮助消费者。

目前，阿里CCO智能外呼服务已应用于华为、欧莱雅、宝洁等3000多天猫商家，涵盖商超、旅行、医药等200+场景，日均外呼量逾百万。

据介绍，在大促中，很多消费者会因为错过尾款支付时间造成定金损失，智能外呼服务能有效提醒到消费者，并针对在支付过程中遇到的问题实时给出解决方案。

在物流方面，智能外呼服务通过系统监测物流状态，一旦出现缺货、延迟发货、分包发货等异常，能及时同步给消费者。当物流无法及时送达时，智能外呼服务还会第一时间告知消费者新的预估时间。而在货物签收后，智能外呼服务会实时向消费者同步进度，一旦消费者表示对购物体验不满意，智能外呼服务会第一时间进行回访，听取建议。

据阿里CCO客户体验总监刘丹介绍，智能外呼服务由阿里巴巴技术团队经过多年经验积累打造，声音亲切自然更像真人，且具备多轮对话交互能力，保证“不尬聊”、有问必答；针对老年用户，还特别设计了语速较慢、音量更大的语音版本。

此外，阿里旗下天猫旗舰店去年还灰测了自助服务功能，该功能类似银行自助服务，常见的咨询、业务办理可在自助服务机上实现。据阿里CCO透露，今年4月已有近8成天猫家电品牌接入自助服务功能。根据预计情况，今年上半年将覆盖天猫、淘系全量商家。