因疫情导致部分地区物流受到影响，导致疫情区域的快手商家无法履约发货或无法及时处理退货。为帮助商家平稳过渡，快手小店对发货物流考核、售后退货退款时长考核及买卖双方退货处理时效进行临时调整。

一、政策调整

1、发货政策调整

承诺发货时间、发货地址或用户收货地址在如下表格范围的实物订单，不纳入及时发货率、揽收异常率指标计算且不做延迟发货扣款（请参考：发货政策调整对应地区表：https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=XmaXbxFdae），其他地区的订单正常考核。

2、售后政策调整

商家退货地址在以下地区（请参考：售后政策调整对应地区表），“退货申请时间”为下表对应时间段内的，买家上传退货物流单号后商家自动确认收货时间调整至21天。

商家退货收货地址在以下地区的实物订单，不纳入退货退款自主完结时长指标考核，其他地区的订单正常考核。

平台已暂停疫情地区的商责纠纷罚款：替代方案为“警告/强制考试学习”，请商家务必关注用户体验，与平台携手共度难关。

商家退货收货地址在疫情地区的，暂停退货退款时长服务水平不达标的「服务违规」处罚，待疫情结束恢复。

二、发货及售后政策FAQ

因疫情导致部分地区物流受到影响，导致疫情区域的快手商家无法履约发货或无法及时处理退货。为帮助商家平稳过渡，快手小店对发货物流考核、售后退货退款时长考核及买卖双方退货处理时效进行临时调整。

1、发货

1.1 疫情无法发货，需要主动报备吗？

A：首先，判断商家发货地址或用户收件地址，是否在发货政策调整对应地区表内。如在表内，平台会主动剔除考核，无需报备。如不在表内，需向平台主动报备。

1.2 如商家的发货地址或用户收件地址不在发货政策调整对应地区表表内的报备方法：

A: 报备路径：【商家后台】—【物流管理】—【延迟发货报备】—【新增延迟发货报备】。

1.3 如商家的发货地址或用户收件地址在发货政策调整对应地区表表内，但是平台没有主动剔除，是什么原因？

A：需商家尽快完善运费模板发货地址填写，平台将根据商家填写的发货地址判断商家是否在疫情区域内，如发货地址空缺或不完整，平台无法判断是否在疫情区域，会影响商家考核。

填写路径：【商家后台】—【物流管理】—【运费模版】—【编辑】—【发货地址】—【填写】

1.4 如商家的发货地址或用户收件地址在发货政策调整对应地区表表内，但是平台没有主动剔除已产生判罚，怎么办？

A：申诉邮箱dsycfhss@kuaishou.com，请写明您的商家id、具体订单号等信息，如申请过发货延迟报备，也请提供延迟报备单号。

1.5 如商家的发货地址或用户收件地址在发货政策调整对应地区表表内，平台会对商家的发货物流指标做考核保护，剔除小店星级和延迟发货的考核范围。 商家有销售需求的，建议可继续开放该批区域销售。

A：设置路径：运费模板设置

2、延迟发货报备

2.1 如商家的发货地址或用户收件地址不在发货政策调整对应地区表表内，需向平台报备都需要哪些材料呢？

A： 商家提交报备的页面，根据选择的报备类型，会有对应的举证要求。（请参考：报备链接 、 延迟发货报备操作指南）

2.2 如商家的发货地址不在发货政策调整对应地区表表内，且在疫情区域无法发货，应该选择什么报备原因报备？

A：发货地址在疫情区域的，选择【特殊订单】进行报备，支持批量上传单号（单次可上传2000单）。

报备路径：报备链接—点击【新增延迟发货报备】—报备原因选择【特殊订单】

注意：【疫情原因】报备适用于收货地受影响，发货地受影响请选择【特殊订单】报备。

2.3 商家选择【特殊订单】报备后驳回原因可能有哪些？（如有驳回请查看是否存在以下情况）

A：（1）上传的excel表里的订单号存在非待发货状态订单；

     （2）上传的excel表里的内容除订单号外还有其他内容；

     （3）上传的excel表里格式不规范：有空行或者把所有订单号放在一个格里上传。

2.4 提交延迟发货报备后，商家能收到什么提醒？

2.5 延迟发货报备多长时间审核？

A:一般48小时内完成审核,遇量大时可能有延迟。

2.6 订单已经发货了还能报备吗？

A：不能。延迟发货报备只面向【待发货】状态的订单，建议商家若有异常尽量提前报备。

2.7 延迟发货对商家扣款的范围是怎样的？

A：对商家扣款的订单为除（虚拟类目、话费、娱乐会员、风控砍单、延迟发货报备、疫情停发区域订单等）之外的延迟发货订单。

2.8 疫情期间电子面单阻断取号怎么办？

A：重要提醒！使用多多和菜鸟面单的商家，如遇到如下图场景无法取号打单，建议商家采用考虑以下两种方式：

（1）更换其他快递公司进行打单发货，因不同快递公司疫情区域配置有差异，更换快递公司有可能正常取号打单。

（2）如更换快递公司后仍无法成功打单，请持续关注疫情免考核区域更新信息，免考核区域内，可以选择疫情解除后再发货，平台已经对疫情区域免除考核和罚款，请正常售卖，不要将运费模板配置成不配送。疫情考核政策详见：发货政策调整对应地区表

3、售后

3.1 平台是否有疫情区域的考核剔除？

A:有的，考虑疫情对商家的影响，平台放开考核政策与商家携手共渡难关，具体政策调整如下：

平台已放宽疫情地区售后考核时效：详情请参考《关于疫情影响下的售后考核调整公告》https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=XmaXbxFdae，同时，平台公告根据疫情区域变动情况不定期更新，可在规则中心按标题搜索：关于疫情影响下的售后考核调整公告。

平台已暂停疫情地区的商责纠纷罚款：替代方案为“用警告/强制考试学习”，请商家务必关注用户体验，与平台携手攻读难关。

3.2 退货物流停滞，商家收不到退货怎么办？

A:若消费者邮寄退货≤5天 没收到货，请商家耐心等待，不要拒绝消费者的售后申请，此事件内拒绝消费者将判定为商责，影响商家购物体验星级评分；

若消费者邮寄退货＞5天 没收到货，商家可以与买家沟通确认物流情况，在与买家达成一致的情况下操作【驳回】退货，请务必写明原因“物流原因导致还没收到货，看到退货物流签收后，可联系商家客服处理。”（这样可以降低不必要的纠纷）。

如果退货处理时长已经被延长至21天，请商家耐心等待收货。

3.3 我们在疫情地区，买家申请退货如何操作？

A:若经过商家判断符合退货标准，请先【同意】消费者的退货申请 ，或者 及时在后台修改退货地址，以便可以接收退货。

若消费者联系商家表示没有快递承接退货，请安抚消费者 消费者有10天时间邮寄退货，可晚一点邮寄，或者协商 利用“部分退款” 代替“消费者退货” 的解决方案。

3.4 发货物流停滞，买家申请退款怎么办？

A:若订单已发货且消费者申请仅退款，请使用【拒收后退款】功能，不要直接拒绝消费者的退款申请，或 主动与买家联系协商，告知买家物流停滞原因并取得买家同意后，携带买卖双方达成一致的举证信息拒绝退款申请。

3.5 因快递未收到拒绝退款，产生纠纷会被处罚吗？

A:考虑到疫情对商家的影响，平台将暂停 商责纠纷罚款处罚，替代方案是 警告/学习 方式，请商家处理售后单时，务必遵循如上建议，充分与买家沟通，不要单纯拒绝，我们携手一起攻克难关，保障消费者的体验。

3.6 我们退货地址在疫情地区，需要报备吗？

A:不需要报备，按照上述建议处理售后即可。

3.7 官方会对退货处理时长加长吗？

A:会陆续调整，请关注官方最新公告。

3.8 买家申请“虚假发货，无物流信息”“快递/物流一直未送到“等物流原因，会考核商家吗？

A:不会受到考核商家 且 不会对商家现有指标产生影响，请正常同意买家退款申请。

我们将持续关注最新的快手动态，希望以上内容对各位商家能有所帮助！