创作者宣传的售后服务与商品详情页不一致，扰乱平台秩序，抖音平台禁止此类违规宣传行为，一经发现，平台将依据平台规则及创作者与平台签订的服务协议，视违规情节采取警告、下架违规商品、阻断直播、扣除信用分、暂停或永久关闭商品分享功能等处置措施。

一、什么是“售后服务不符”？

售后服务不符是指创作者在直播/短视频推广商品过程中，宣传/展示的商品退换、假货赔付、运费险等服务与商品详情页不一致的行为。

二、有哪些行为会被判定为“售后服务不符”？

此违规行为通常出现在口播、背景板、字幕、直播/短视频画面、商品卖点文案、管理员评论等场景，创作者宣传/展示售后服务与商品详情页不一致，误导消费者，包括但不限于以下行为：

1、宣传/展示售后服务与商品详情页信息不一致，比如退换/运费险服务等。

不包括以下行为：

1）、主播承诺质量有问题包退服务；

2）、主播承诺合理范围内的不支持7天无理由退换，例如拆封/安装/激活/使用后、定制类、合约版不支持退换。

2、宣传售后服务违反法律法规或平台规则，比如宣传假货赔付范围小于退一赔三。

3、夸大/虚假宣传售后服务范围。例如： 

1）宣传购买后因消费者个人原因（如不喜欢、不满意）发起退货，退货运费“由创作者承担”； 

2）宣传购买后因消费者个人原因（如不喜欢、不满意）发起退货，“包全部运费”、“免费退”等。（说明：商品运费险仅赔付指定金额，可能大于/等于/小于消费者实际退货的运费，创作者宣传“包全部运费”、“免费退”的，无论商品是否有运费险，均属违规行为。） 

三、违规示例

四、常见问题

Q1：什么是运费险？

A：运费险是在用户购物时，商家为用户购买的退货运费保险服务。此功能目前仅限商家使用，创作者暂不能独自为带货商品购买运费险服务。完整的运费险相关知识请点击阅读运费险全解析。

Q2：为什么商品有运费险还不能说“运费我承担、包运费、免费退”？

A：运费险作为一款售后理赔型产品，由保司按照一定标准赔付指定金额，即实际赔付金额可能大于/等于/小于消费者实际退货的运费，是帮助买家适当减少损失的一种补偿性质的保险服务。针对创作者在直播或视频里提到因消费者个人原因产生的退换货运费“由创作者承担”、“包运费”、“免费退”等有疑似夸大/虚假宣传嫌疑，平台基于多方投诉反馈决定对此类行为做违规管控，提升消费者购物体验。

Q3：针对有运费险的商品我应该怎样宣传？

A：从事实角度出发，宣传商品含运费险没有问题。若承诺提供退换运费全包等服务，须同时确保在商品详情页展示一致的承诺内容。

Q4：虽然我没有运费险，但我可以做到承包消费者退换运费，这样也不能说吗？

A：实际订单环节是买家与卖家的交易关系，非人店一体的创作者无法获知下单用户及其具体信息，所以此类承诺平台不予支持。有绑定店铺关系的创作者应先联系店铺运营投保运费险并将承诺协议更新在商详信息页中，否则也会被视为违规。